今年以来，杭州市拱墅区湖墅街道以打造“整体智治、唯实惟先”现代政府为目标，深入推进政府数字化改革和政务公开相融合，创新开发“湖数通·掌上社工”场景应用，拓宽居民发声渠道，高效解决居民诉求，有效保障群众知情权、参与权和监督权。截至目前，“湖数通·掌上社工”已上线实用性功能19项，居民访问量近3000人次/月，公开相关信息5000余条，回应群众诉求1000余次，相关经验获中新网、浙江卫视、杭州日报等主流媒体报道。

一、创新“e屏”展示，实现政务公开“掌上看”

通过掌上终端随时随地了解政务公开信息，让大数据时代的信息红利真正惠及于民。一是政府定位从“要我公开”向“我要公开”转变。在社区积极推广“湖数通”政务公开平台，通过定点扫码关注下载、上门服务、集中宣传等方式，吸引广大居民关注下载，有效扩大掌上政务公开覆盖面、知晓率。截至目前，“湖数通”实名认证人数1.5万人，使用人数超3万人次。二是公开方式从“静态获取”向“动态移动”转变。借力智能手机和微信等社交APP的普及，将“三务”信息公开方式从宣传栏、显示屏等方式向“掌上化”、移动化转变，构建“一平台两端口”（大数据平台、“湖墅发布”微信公众号和“浙政钉”两个端口）模式，满足新时代居民智能化渠道获取信息需求。三是公开内容从单一栏目向多元项目转变。开设“湖墅12345”、返乡登记、办事办证等多个公开专栏，及时公开财务支出、社会救助、防疫信息、信访报料等居民密切关注的信息。目前，“湖数通”发布各类信息5000余条，总浏览量超3万人次。

二、融合“e站”功能，实现政务服务“指尖办”

让居民和企业共享“数字红利”，实现全流程“零纸张”“零见面”“零跑腿”办事，全面提质政务服务精准性和主动性。一是实现政务服务“一网”融合。梳理300余项政务服务，打通“四个平台”“浙里访”等5个跨部门、跨层级业务平台，对接10余个数据接口，实现50%线下业务转为云上办理。二是实现政务服务“一键”代办。建立以网格为单元明确专兼职代办帮办队伍，居民在平台上“一键呼叫”，小区专员便会线上或上门代办帮办。目前，“湖数通”平台实现办事指数达1.3万人次（指办事模块的群众点击量）。三是实现政务服务“一呼”提醒。运用大数据、人工智能等新技术，为居民提供如身份证、老年证、行驶证、图书借阅到期等各类自主提醒服务，并同步将信息推送至小区专员手机端，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务，打造“掌上智能秘书”。目前，“湖数通”累计提供智能推送服务1万余人次。

三、助推“e网”联动，实现基层治理“云端控”

探索开展“互联网+政民互动+基层治理”行动，政策落实从平面解读向立体解决转变。一是建立基层治理“回音壁”。建立基层治理服务评价机制。如物业直报直修业务，一方面，减少社工日常业务量；另一方面，物业有偿业务量增加30%，而居民评分又为物业下一步优化服务提供参考，实现双赢甚至多赢局面。二是拓宽民情民意“发声筒”。居民通过“湖墅·12345”模块可一键报料小区问题，社区线上就近就便调度矛调专员力量，线下参与调解。同时整合“浙里访”端口，构建矛盾发现、处置、反馈的完整闭环，实现“小事不出小区，大事不出街道，矛盾不上交”的目标。三是安上疫情防控“警报器”。疫情防控最新要求一键推送至居民端，居民、企业员工可在线进行出行报备，及时掌握社区实有人口动态数据，为基层工作者安上“千里眼”，在巡查过程中同步在“湖数通”上做好巡查结果的共享，既能避免高频次的重复检查，又能将针对不配合疫情防控工作的店家筛查出来做集中整治。