今年以来，在省府办政务公开处精心指导下，杭州市紧紧围绕“数智杭州·宜居天堂”发展导向，积极探索“以人民为中心”的政务公开“四零”模式，以全覆盖政策发布实现政策宣传“零盲区”，以多元化政策解读实现政策传导“零障碍”，以一站式政务服务实现政策落地“零等待”，以立体式政民互动实现政策通达“零距离”，以高质量政务公开畅通政策传导渠道、创新政民互动机制，助力各项政策举措广知晓、快落实、见成效。

一、政策宣传全覆盖，力求政策知晓“零盲区”。

一是高站位推进重要政府信息公开。完成市政府门户网站迭代升级，新版网页更简洁、直观地呈现政府信息，以便群众更轻松便捷地获取信息。在门户网站首页设立党史学习教育、疫情防控、疫苗接种、“六稳六保”、优化营商环境、重大建设项目、亚运信息、民生实事等专题，设立重点领域信息公开专栏，集中公开政务服务、市场监管、教育、医疗卫生、生态环境等信息。归集整理发布“十二五”至“十四五”期间的发展规划和专项规划、空间规划、区域规划，进一步提高公众获知、查阅、下载相关政府信息的便利度。

二是高标准建成数字政府政务公开模块。严格按照指标体系、工作体系、政策体系、评价体系进行设计，特别是强化数字化思维，以人民为中心，建立责任单、时间表、路线图、科学评价和政策激励、工作机制，强化多跨高效协同、工作闭环管理，实时展示全市政务公开工作情况和成绩排名，实时晾晒政务公开“红黑榜”，形成各地各部门比学赶超、争先创优的浓厚氛围，为领导科学决策提供精准的参考依据。特别是在数字政府和门户网站同步上线“杭州市规范性文件数据库”，打通部门之间、条块之间的信息壁垒，推进地方性法规、政府规章和行政规范性文件统一公开，为公众寻策提供智能化的数据检索，实现“一库查询”。截至目前，共收录政策文件2124件，其中市本级1504件、各部门620件。

三是高质量推进政府公报信息公开。2021年以来发行公报11期，每期发行16000多份，纸质版公报赠取阅点遍及全市各街道、社区、行政服务中心等基层单位，将政策传递至“神经末梢”。同时注重拓展电子版公报发布渠道，在杭州市政府门户网站、杭州网发布每期公报电子文本，在“杭+”新闻客户端、市民邮箱发布公报要目。今年以来，各网络平台公报阅读量达391万次。

二、政策解读多元化，力求政策传导“零障碍”。

一是注重高品质，提升政策解读实效。围绕中央和省、市重大决策部署，以图表图解、音频视频、简明问答、新闻发布会等生动多样的解读形式，从政策背景、主要内容、政策举措、适用对象，以及关键词解释、新旧政策差异、注意事项等角度对政策文件进行实质性解读。对所有的行政规范性文件，除文字解读外，均同步发布图片解读，设置专门栏目加载并与解读文件关联。围绕高频事项，以通俗易懂的政策简明问答、音频视频等方式对普遍关注点和疑惑点有针对性地予以解答、说明，通过“划重点”，让群众、企业办事少走弯路。积极拥抱数字化改革，协调建设市政府门户网站“无障碍阅读”功能，实现市政府重要政策及解读的智能语音播报，协调优化门户网站智能检索功能，实现“一网可查、一网可答、一网可办”。

二是拥抱新形式，助推政策落地落实。为破解企业复工复产中遇到的各类困难问题，以政策解读为主线，通过“亲清直播间”整合市级相关部门力量，设置经信、发改、人社、科技、税务、外贸、金融、数字化改造、能源电力等专场，邀请相关部门负责人，开展了“政策云课堂”“企业e讲堂”等一系列直播活动，为企业解难题、送政策、送服务。2021年以来，已推出直播服务46场，惠及企业5500余家，累计观看达77560人次；同步开展线下服务活动82场，服务企业7181家。

三是用好新媒体，拓展政策解读渠道。利用微博、微信、抖音等新媒体，做好权威解读，准确传递政策意图，增强政策解读的传播力和影响力，让公众更直观地理解政府决策内容。特别是针对协调各地利用政务新媒体通报最新情况、发布疫情防控政策、宣传科普知识、还原事件真相，让群众看得懂、记得住、信得过、用得上。推动全市政务新媒体健康有序发展，平台管理从单项管理向多维协同推进，工作机制从监管提醒向综合优化迭代，考核通报从负面指标向个性诊断服务，严控增量，优化存量，明晰权责主体，落实岗位责任，进一步提升政务新媒体管理实效。同时，密切关注涉及营商环境、房地产金融、工资拖欠、生态环境、食品药品安全、教育医疗养老、安全生产、困难群众生活等方面的舆情，及时作出回应并推动相关问题实质性解决，助力防范化解各类风险。

三、政务服务一站式，力求政策落地“零等待”。

一是做优公开专区，高效集约服务。市政府高度重视建立政策解读向下传递机制，加强对基层的培训指导。在各地政务服务大厅、24小时自助服务区、博物馆、图书馆建设政务公开专区，做到“五有”（有相对独立的场所、有统一规范的标识、有集约共享的功能、有重点聚焦的信息、有科学合理的制度），及时整理、规范、上传各类政务信息，提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询答复等一站式、个性化、“零等待”的优质服务。

二是开展精准推送，高效送达政策。开创性地建立了亲清新型政商关系数字平台，通过政府服务的流程再造、数据协同、在线互动，为企业提供惠企政策“一键兑付”、在线许可“一键审批”、企业诉求“一键直达”，互动交流“一窗对话”等服务。平台累计改造上线政策336条，接收53万家企业的215万次政策申请，累计兑付资金309万笔、91亿元，惠及企业31万家、员工83万人。

三是规范答复申请，高效化解争议。进一步规范政府信息依申请公开办理流程，完善法律顾问参与机制，形成事前防范法律风险、事中严格依法办事、事后落实法律责任的政府信息依申请工作机制。坚持柔性答复，对信息公开诉求进行指引和释疑，有效减少矛盾纠纷。建立规划和自然资源信息公开专用章使用管理制度，保证了土地征收类信息公开申请办理的专业性。2021年以来，我市各级单位共收到政府信息公开申请4203件，同比下降16%。

四、政民互动立体式，力求政策通达“零距离”。

一是网上互动利民舒心。依托“杭州城市大脑”APP上线“民呼我为”数字平台，集成杭州原有12345市长热线、我们圆桌会、民意直通车等十大民意载体，通过线上线下结合、上下条块贯通、政府群众互动，实现民意需求实时掌握、办理进展实时查询、办理结果实时反馈、群众评价实时呈现。根据平台自动生成的民意热力图、热度榜和趋势预警分析，及时动态调整年度任务和月度清单，让老百姓的呼声有着落，确保每一件民生实事、关键小事都能办实办好。完善门户网站网上听证、建言献策、网上调查、网上接待、网上直播等政民互动栏目，听民意、聚民智、解民忧、凝民心。2021年，共受理各类咨询3565次。同时，积极开展政务公开社会评议，采取现场发放问卷和网上问卷调查相结合的方式进行，并积极采纳有益建议以便针对性提升工作。

二是现场互动便民贴心。运用大数据精准分析群众信访咨询高频事项，根据“热词排行”和“热词趋势图”，挑选教育、公安、人力社保、建设、交通运输、卫生健康、市场监管、医保等8个民生政策制定部门与群众面对面解读政策。以群众喜闻乐见的形式，有效破解政府与群众间政策信息不对称问题，使民生政策真正深入群众、深入人心、取得实效。选取行政服务中心等地点，开展政务公开问卷调查活动，现场接受群众对政务公开工作的评议，对问卷结果和群众意见建议进行汇总分析并在日常工作中加以改进，使政务公开工作更好地体现群众需求导向、更加贴近群众生产生活实际。

三是调研互动惠民暖心。积极推动政务公开继续向基层社区延伸，围绕群众最关心、最直接、最现实的利益问题，摸清基层底数，宣讲重要政策，倾听群众呼声，解决群众诉求，补齐民生短板。以“居民需求”为引领、以“服务融合”为宗旨、以“事项融合”为抓手，将基层政务公开与居民治理、社区服务紧密结合、协同推进。深入紫阳街道上羊市街社区、小营街道红巷社区、凯旋街道景新社区等基层联系点，调研基层服务情况，回应基层群众期盼，同时挖掘基层政务公开特色，打造基层政务公开样板，让政务宣传阵地“用起来”，政务公开信息“活起来”，政务发布渠道“多起来”，助推基层政务公开服务能力持续提升。