各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：

《浙江省切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

浙江省人民政府办公厅

2021年6月28日

（此件公开发布）

浙江省切实解决老年人运用智能技术困难实施方案

为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）要求，结合我省实际，制定本实施方案。

一、总体要求

到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更普遍、传统服务方式更完善，全社会适老化程度有效提高。到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更高效协同，信息无障碍服务更完善，全社会共同解决老年人面临的“数字鸿沟”问题长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）切实保障突发事件应急响应状态下老年人公共服务。

1.优化“健康码”管理。积极探索和推行无感亮码做法，推进“健康码”与身份证、社保卡（市民卡）、老年卡、交通卡、公园卡等集成应用。（责任单位：省大数据局、省民政厅、省人力社保厅、省交通运输厅、省文化和旅游厅、省卫生健康委。列第一位的为牵头单位，下同）完善“健康码”家人代办和工作人员代查机制，为老年人使用“健康码”提供便利。依托全国一体化政务服务平台，落实“健康码”信息互认机制和规则，便利老年人跨省流动。（责任单位：省大数据局、省卫生健康委）

2.保障居家老年人基本服务需要。组织、引导城乡社区组织、机构等各类社会力量进社区、进家庭，为居家老年人提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、费用代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务。（责任单位：省民政厅、省建设厅、省商务厅、省卫生健康委）

3.帮助老年人应对突发事件。优化提升防汛防台“浙江安全码”人员转移精准管控应用，对没有智能手机的老年人，通过使用“浙江安全码”卡片、读取身份证、人脸识别、转移责任人代为登记等方式，确保提前转移到安全区域。（责任单位：省应急管理厅、省公安厅，各设区市政府）在面临重大自然灾害等突发事件时，通过覆盖全省的应急广播体系向老年人传递紧急信息。（责任单位：省应急管理厅、省广电局，各设区市政府）鼓励各地在独居老年人居住场所安装具有应急唤醒功能的数字电视终端，实现紧急情况下老年人转移的精准通知与管理。（责任单位：省广电局，各设区市政府）

（二）切实保障老年人日常交通出行便利。

1.提供更加优质的打车出行服务。进一步完善出租汽车电召服务体系，保持巡游出租汽车电召服务。推动组建出租汽车爱心车队，优先为老年人、残疾人等特殊群体提供预约服务。在节假日等客运量上升时期，从出租汽车油补资金的退坡资金中调剂部分资金，补助出租汽车爱心车队经营者。鼓励网约车平台公司开展手机应用适老化改造，增设“一键叫车”功能，为老年人提供优先派单服务。鼓励有条件的地区在文体中心、医院、居民集中居住区、重要商业区等场所设置出租汽车候客点、临时停靠点，切实便利老年人打车出行。（责任单位：省交通运输厅，各设区市政府）

2.提供更为便利的公共交通服务。继续发行公交电子实体老年卡，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车方式，逐步实现老年人凭身份证、社保卡（市民卡）等证件乘坐城市公共交通。（责任单位：省交通运输厅、省人力社保厅、人行杭州中心支行）在城市公交站点新增公交线路电子显示牌200个，新增或优化社区微循环公交线路100条。（责任单位：省交通运输厅）

3.提高客运场站人工服务质量。在各类客运场站及高速公路服务区、收费站等至少保留一个人工售票窗口，自助售票、取票机等服务终端安排服务人员提供引导和咨询服务，具备条件的地区为老年人设立优先购票窗口、专用等候区域或绿色通道等。（责任单位：省交通运输厅、杭州铁路办事处）

（三）切实保障老年人日常就医便利。

1.提供多渠道挂号等就诊服务。医疗卫生机构提供电话、窗口、诊间、自助机、网站、手机等多种预约挂号方式。畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号渠道。老年人可凭社保卡（市民卡）、身份证、纸质证明、通信行程卡等进入医疗卫生机构。加大门诊号源向基层医疗卫生机构下沉力度，方便老年人通过基层医疗卫生机构预约挂号。二级以上医院适当增加窗口的专家号源，保留一定数量的人工服务窗口。鼓励有条件的医疗卫生机构为不会使用智能手机、往返医院不便的老年人提供代寄检查检验报告等服务。在挂号、付费等重点场所增设服务岗，为老年人提供指导和帮助。（责任单位：省卫生健康委）

2.优化网上办理就医服务。简化网上办理就医操作流程，促进线上线下服务结合。（责任单位：省卫生健康委）全面启动“医后付”，探索实施子女与老年人共享模式。完善方便老年患者和陪护人员出院结算服务机制。（责任单位：省卫生健康委、省医保局）推动通过身份证、社保卡（市民卡）等多介质办理就医购药服务，鼓励应用人脸识别等技术。（责任单位：省医保局、省人力社保厅、省卫生健康委）

3.完善日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同为老年人提供健康监测、咨询指导、药品配送等服务。推进“互联网+医疗服务”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务，实现远程医疗服务向基层延伸。实施老年智慧健康管理，对高龄、独居、失能、部分失能老年人等重点人群开展基本健康状况动态监测。（责任单位：省卫生健康委）深入推进智慧健康养老应用试点建设，促进优质产品和服务推广应用。（责任单位：省经信厅、省民政厅、省卫生健康委）

（四）切实保障老年人日常消费便利。

1.保留传统金融服务方式。充分保障公众支付方式选择权，杜绝拒收人民币现金情况。银行保险机构应保留人工服务窗口或人工服务岗位。（责任单位：人行杭州中心支行、浙江银保监局）行政事业性收费单位和公共服务机构应设置人工现金收付通道。（责任单位：省财政厅）推广数字政务的机构应充分考虑不使用智能设备人士的需要及可能出现的突发情况，满足公众现金支付需求。（责任单位：省委改革办）零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电煤气等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，以及医疗、社保、电信、邮政等老年人高频使用服务项目应支持现金和银行卡支付。（责任单位：人行杭州中心支行、省发展改革委、浙江银保监局，各设区市政府）

2.提升网络消费便利化水平。加大老年人消费者权益保障力度，推动金融网点、网络消费便利化。（责任单位：省市场监管局、省商务厅、人行杭州中心支行）开展第三代社保卡（市民卡）升级工作，提升社保卡（市民卡）针对老年人的数字化服务能力。（责任单位：省人力社保厅）鼓励市场主体发展老年人专属的网络购物平台，鼓励餐饮、家政等企业为老年人开设绿色通道和提供便民服务，营造便捷放心的网上消费购物环境。（责任单位：省商务厅、省委老干部局）指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景，打造大字版、语音版、简洁版等适老手机支付应用，提升智慧化金融产品的易用性和安全性。（责任单位：人行杭州中心支行、省市场监管局、浙江银保监局）

（五）切实保障老年人文体活动便利。

1.提高文体场所服务适老化程度。在A级旅游景区和各类文体场所，保留人工窗口、电话专线及现场预约渠道和名额，加强老年人信息服务指引和老年志愿服务，研究提高老年人参加部分文体活动年龄限制。设置扶老助残公益岗，开展智能技术操作帮扶和指导。（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局）明确各级各类赛事活动执行方在开设线上报名通道的同时，兼顾邮寄、传真等老年人能够使用的报名方式。（责任单位：省体育局）

2.丰富老年人参加文体活动的智能化渠道。加强针对老年人的智能化产品和服务供给，开展丰富的传统文体活动，提升老年人的体验满意度。（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局）针对老年人在戏曲、广场舞、歌咏、书画等方面的普遍文化需求，引导企业开发设计适老化智能应用。（责任单位：省文化和旅游厅）指导A级旅游景区和各类文体场所探索通过5G、超高清、虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展等智能化服务。（责任单位：省文化和旅游厅、省体育局）

（六）切实保障老年人办事服务便利。

1.优化“互联网+政务服务”应用。持续深化政务服务2.0工作，加快推动涉老政务服务事项业务流程再优化、表单材料再精简、数据共享再提升，持续优化老年人办事体验。（责任单位：省大数据局，各设区市政府）建立健全“掌办优先、网办为辅、大厅兜底”机制。（责任单位：省大数据局、省委改革办，各设区市政府）建设老年人服务专区，综合集成老年人相关政务服务事项和场景化应用。（责任单位：省大数据局）完善政府数字化项目立项评审机制，对涉及公共服务、民生医养等方面的项目，要将适老化要求作为设计的必要条件，并在绩效评估中增加适老化评价指标。（责任单位：省发展改革委，各设区市政府）

2.设置线下办事渠道。全省各级政府办事大厅、行政服务中心加强爱心窗口、特殊窗口等建设，合理设置导询服务区、“兜底办”窗口并配备老花镜等便民服务用品，确保政务服务事项全部进驻行政服务中心。向高龄、失能老年人等行动不便人员提供代办代跑等上门服务。（责任单位：省委改革办，各设区市政府）

（七）切实保障老年人使用智能化产品和服务应用便利。

1.加强适老化智能技术研发应用。鼓励企业积极开展智慧健康养老产品开发和行业应用。（责任单位：省经信厅、省委老干部局、省科技厅、省民政厅、省卫生健康委）积极推动语音识别、图像识别等关键技术在智慧健康养老产品和服务中的应用。（责任单位：省民政厅、省经信厅、省科技厅、省卫生健康委，各设区市政府）

2.扩大适老化智能终端产品供给。支持健康养老终端设备的适老化设计、研发、升级和应用推广。鼓励智能终端产品普及语音控制功能，确保老年人可通过语音方式实现便捷化操作。（责任单位：省经信厅、省科技厅、省民政厅、省卫生健康委、省通信管理局）开展公共服务窗口、无人值守自主设备的适老化、无障碍改造，确保老年人、残疾人方便使用。（责任单位：省通信管理局、省残联，各设区市政府）

3.推进互联网应用适老化改造。重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、金融服务等互联网网站、移动互联网应用适老化改造。优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将信息无障碍改造纳入日常更新维护。（责任单位：省通信管理局、省民政厅、人行杭州中心支行、浙江银保监局、浙江证监局，各设区市政府）

4.为老年人提供更优质的电信服务。开展精准降费，引导基础电信企业为老年人提供更大力度的资费优惠，推出更多老年人用得起的电信服务。持续开展电信普遍服务试点，推进行政村移动网络深度覆盖，加强偏远地区养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖。（责任单位：省通信管理局、省财政厅，各设区市政府）

5.加强应用普及和培训。开展老年人智能技术日常应用普及行动，切实提高老年人对智能技术的应用能力。（责任单位：省教育厅、省人力社保厅）组织招募熟悉智能技术应用的教师、学生和其他社会志愿者，开展志愿服务送教上门活动。（责任单位：团省委、省委老干部局、省教育厅、省民政厅）利用社区老年学堂、老年大学（学校）等，组织有能力的老年人开展“以老助老”活动。（责任单位：省委老干部局、省教育厅、省民政厅、省卫生健康委）组织开展“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动等工作。（责任单位：省科协、省委宣传部〔省文明办〕、省委老干部局、省教育厅、省卫生健康委）各级公共文化机构应结合老年大学（学校）、志愿服务等工作，针对辖区内老年人运用智能技术高频事项和使用场景设计简单易学的培训课程、使用指南，方便有意愿的老年人尽快掌握基本的智能技术。（责任单位：省文化和旅游厅、省教育厅、省民政厅、省人力社保厅、浙江银保监局）

6.开展老年人智能技术教育。将加强老年人运用智能技术能力列为老年教育的重点内容，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。（责任单位：省教育厅）通过老年大学（学校）、老年活动中心、养老服务机构等，采取线上线下相结合的方式，开展送教上门活动，建成一批老年智慧生活全媒体课程，有条件的地方可设立常态化服务教学岗位，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。（责任单位：省委老干部局、省教育厅、省民政厅、省卫生健康委）

7.营造安全可靠的智能技术应用环境。积极开展互联网安全保护专项行动，突出老年人网络安全防护。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，加强技术监测和监督检查。（责任单位：省委网信办）实施常态化综合监管，及时曝光违法违规收集个人信息等行为。（责任单位：省委网信办、省委宣传部）严厉打击电信网络诈骗、公民个人信息泄露等违法犯罪行为，切实营造老年人使用智能化产品、享受智能化服务的安全环境。（责任单位：省公安厅）

三、保障措施

（一）加强组织领导。建立省发展改革委牵头、省级有关单位参与的工作推进机制，完善老年人运用智能技术困难的申诉救济制度，形成监督管理闭环体系。省级有关单位要制定实施计划，确保工作取得实效。

（二）完善法规规范。加快推动制定涉及消费者权益保护、防止诈骗、信息无障碍改造等的地方性法规、规章，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。

（三）加强督促落实。各地、各部门要明确时间表、路线图，加强动态监控，做好工作评价，强化工作落实。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情教育重点，加强正面宣传和舆论监督。

浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知.pdf