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近日，衢州12345政府服务热线正式上线智能客服系统，以后老百姓拨打12345热线电话，电话那一头提供服务的不一定是人，而是先进的语音机器人，它的名字叫小政，是位“女性”。

记者体验了衢州市12345政府服务热线智能客服功能，拨通电话后，选择智能客服，传来一个温柔的女声：“你好，我是智能服务助手小政……”

目前，小政提供公积金方面的语音咨询，可以准确识别对方说的话。小政继续问：“目前提供公积金缴存，公积金贷款等方面的咨询服务，请问你想咨询哪方面的内容呢？”

“买房子。”

“请问你想买新房？ 二手房？还是法院拍卖的房子呢？”通过和小政的人机对话，可以很快获得答案。

浙江省统一政务咨询投诉举报平台（下称“统一平台”）是政府重要的民情沟通窗口，以往公众进行咨询投诉举报时，先要自行选择相对应的部门，操作步骤比较多。“由于部门选择不准确，延长了部门办件及反馈的时间，影响了公众体验。” 浙江省信访局统一平台领导小组办公室副主任余红建说，上线智能客服应用项目，也是政府数字化转型的需要。

目前，在统一平台的互联网渠道（包括网上大厅、App、微信等）已经应用了智能客服的相关功能。但平台的受理业务中，数量最多的是来电业务。衢州市信访局副局长吴有熠说：“2018年共受理电话业务40多万件，占全部的80%以上。而且来电都由人工24小时接听。”

衢州市12345政府服务热线是全省试用后第一个正式使用阿里云智能语音机器人的市。智能客服简化了公众咨询操作流程，实时回应，语音机器人回答不了的问题，再交给人工处理。另外，还可实现智能分流、智能回访等功能，不仅节省了人力，还大大提升了工作效率。