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“最多跑一次”让群众真正实现“方便办”
发布时间:2017-12-14发布机构:拱墅区字号:[ ]

  源头简政放权,将审批服务事项向街道、社区下沉延伸,让群众少跑腿;中端服务以地方标准为依照,让群众更具幸福感;末端有精准绩效评估,工作成效的好坏由办事群众说了算,让群众更具获得感……

  今年以来,拱墅区在“最多跑一次”改革中,不断创新与探索,打造“最多跑一次”生态圈,让群众真正实现“方便办”。

  截至目前,纳入“最多跑一次”范围的区级部门办事总事项472项,已实现463项,实现率98%,其中跑零次事项47项;窗口累计受理各类办件1483742件,日均办件6536件,比去年同期增长37.75%,办结率为99.94%。

五种模式创新提效让群众少跑腿

  小河街道便民服务中心内,居民李女士把办理抚恤金领取业务的材料递交到社保医保综合窗口,仅仅20分钟后,就全部办好抚恤金的申领和领取基本医疗保险个人账户余额的业务。

  “以前办理抚恤金领取业务,只能到区级及以上医保经办机构进行办理。不仅路远,而且还得重复提交材料。”小河街道便民服务中心相关负责人说,现在居民家门口就可以办理了,最多跑一次。

  20分钟办结事项得益于拱墅区推出的“就近办”,区委、区政府主要领导在多次基层调研的基础上,确定将群众个人办事事项“下沉”到街道和社区,打造“15分钟生活圈”,打通服务群众“最后一公里”。目前拱墅区下沉基层的58项事项已实现54项在街道可办理。

  其实,“就近办”只是拱墅区在“最多跑一次”中推出的“网上办、马上办、就近办、上门办、我们办”五种创新提效模式之一。

  “网上办”,让数据多跑腿,让群众少跑路,拱墅区通过推进部门间信息数据共享应用,目前,已实现凭身份证办理事项55项, “快递送达”也已实现全覆盖,纳入“网上申请”范围的576项已经全部实现,完成100%。

  “马上办”,通过提速即办件办理实效,精简资料,减少环节,公布清单等形式,进一步提高审批效率。比如,投资项目审批、商事登记证照联办中的材料,已取消纸质可达64项,下步通过数据共享取消的材料可达153项。完善服务中心功能,实行不限号、不限时“两不限”办理;自助服务大厅“全天候”办理,个人办事事项双休日开放,最大限度方便群众。

  “上门办”,推广延伸服务、邻家服务等形式,为有特殊需求的企业、园区提供上门集中办件服务,协调进驻部门将更多政务服务送上门。

  还有“我们办”,基于政务服务事项已延伸到居民家门口,拱墅区又针对困难群体,并根据事项办理特点,由各区职能部门、服务单位、街道、社区各级代办,提供帮办代办服务。针对跨部门办理事项,由主要职能部门牵头进行跨部门“一窗受理、内部流转、一窗出件”,目前设立了7大类48个“综合进件”窗口,办件量占总量的七成以上。

  “包括投资项目审批、不动产登记、商事登记、公安服务、医保社保等事项。”这位负责人以不动产登记为例说,群众从跑3处跑3次,变成为跑1处跑1次,全流程只需1小时。

  这位负责人还透露,目前正加快8本电子证照共享工作,包括居民身份证、户口簿等证照,未来居民办事会更便捷。

推出全省首个三级便民服务体系规范地方标准

  在“最多跑一次”改革推进中,拱墅区发现,三级政务服务大厅由于管理体制、运行机制、服务方式等方面分属不同的管理和业务指导体系,导致没有统一的服务标准。

  “特别是在基层,缺少标准化的规范服务,严重影响服务质量的提升。”拱墅区行政服务中心相关负责人说,特别是服务大厅缺少看得到的现场管理标准,导致服务大厅现场管理比较薄弱,影响大厅办事效率的提升。

  结合街道“四个平台”建设,为规范区行政服务中心、街道便民服务中心和社区便民服务站点的现场管理和服务秩序,提高服务质量和工作效率,推动“最多跑一次”在基层的落实,建立地方标准规范就显得尤为重要。

  通过制订和实施现场服务标准,整合资源、集约共享,实现服务标准化、管理规范化,以标准化来引领政务服务规范化,确保好办事、事好办、办好事,不断提升群众满意度。

  “前期通过走访调研,搜集大量资料,广泛征求意见,收到群众意见近200条。”该负责人说,经过专家反复讨论修改,《政务服务大厅现场服务管理规范》(以下简称《规范》)于11月29日正式公布。

  “这一政策填补了浙江省政务服务大厅区级地方标准的空白。”该负责人介绍说,《规范》自始至终贯穿“规范服务、优质服务”理念,体现“严、细、实”思想,具有很强的针对性和可操作性。

  翻看《规范》,共有8个方面、130条具体要求和2个附录,从现场服务基本原则、服务机构和人员、服务设施设备、现场管理和服务绩效等方面都有详细规定。

  比如,街道便民服务大厅建筑面积应不低于150平方米,超过3万常住人口的,建筑面积不少于200平方米;脱下的衣服应摆放于私人物品柜内,禁止搭放在椅背上等。

  《规范》的发布实施对拱墅区推进“放管服”改革,有效助力“最多跑一次”在基层的落地,强化全区三级服务大厅现场管理秩序和提升优质服务理念,实现服务标准化、管理规范化具有重要意义。

  “从服务质量的标准源头和终端绩效监测来全面推进服务提质增效。”该负责人说,外化于形,内化于心,增强工作人员的服务意识,提高服务质量和办事效率,提升群众和企业的满意度。

提升满意度

推出第三方评估机制

  “最多跑一次”改革成效好不好?群众说了算。为此,拱墅区审管办委托浙江大学公共服务与绩效评估服务中心,在政务服务系统率先推出第三方绩效评估机制。

  评估以问卷调查、电话调查、上门走访等多种方式,对办事流程、办事效率、服务质量、服务规范、“一窗受理、集成服务”等方面的群众和企业服务满意度情况进行民意调查。

  “从群众调查问卷、企业调查问卷、投资项目三类进行评估,每季度评估一次。”拱墅区审管办相关负责人说,评估结果不仅可以看到群众满意度,更为重要的是可以对“最多跑一次”改革中的不足进行完善。

  这位负责人举例说,在二季度的第三方满意度评估中,一个部门服务窗口在群众满意度排名最后,群众共反映了6条意见建议,内容涉及未一次性告知、服务态度、办事效率等。

  “‘最多跑一次’离不开窗口工作人员准确、清晰地告知事项流程与所需材料。”这位负责人说,由于窗口工作人员的疏忽,导致群众跑了2次甚至多次,这是不允许的。

  针对群众提出的意见建议,该窗口利用中午休息时间集中对工作人员进行业务培训,模拟窗口人员进行现场服务,提升业务能力。

  同时,在取号区设置专门的咨询人员,第一时间接受群众咨询,分流人员,对不符合办理条件的一次性告知所需材料。

  “通过一系列的举措,该窗口在群众中的满意度正逐渐攀升。”这位负责人说,三季度的绩效评估显示,该单位窗口的综合满意度从二季度最后提高到三季度排名第四。

  为了进一步提升群众满意度,消除服务“真空”地带,拱墅区创新推出“五巡”制度和“一事一抄告”“一周一上墙”“一月一通报”“一季一例会”的“四个一”制度。

  其中,“五巡”制度包括审管办班子带班巡查制、窗口负责人值班长轮值制、服务中心主任重点检查制、视频监控回查制、纪检监督员暗访抽查制。

  同时,落实窗口手机统一保管制度,基本杜绝了工作期间浏览手机现象;定期通报窗口作风效能情况,发现问题、分析问题、解决问题。

  此外,拱墅区行政服务中心还有一系列严格的监督考核机制。不仅聘请省市行风监督员、人大代表、政协委员和社区干部组成的行风监督员队伍,对窗口进行不定期明察暗访,还实行季度效能指数评估末位“三级预警”制度和个人约谈制度。目前,省、市督察组,民情观察员累计检查26次。

2018年打造

“最多跑一次”升级版

  “服务群众永远在路上。”2018年,拱墅区审批服务将再提质提速,努力打造“一流服务、一流形象、一流业绩、一流标准”的“最多跑一次”升级版。

  如何继续挖掘潜能再提速?拱墅区审管办已经有了一份详细的规划图。

  从源头上,进一步推动审批流程标准化建设,加快开展事项梳理及办事指南的规范工作,进一步精简材料、简化流程,并在此基础上推进审批全流程标准化,让群众清晰知道哪里办,怎么办。

  同时,进一步推进“受办分离”改革,在扎实“一窗受理、集成服务”基础上,逐步推进从部门内部综合受理到跨部门事项联办综合受理,最终实现各级行政服务中心的统一综合受理,让群众“方便办”。

  值得一提的是,将实施“零窗领跑”行动,在行政审批服务中心引导台、办件量较大业务部门前台统一设立“零号窗口”,提供线上线下咨询、预审和批前业务指导服务,配备专业人员领跑办理事项。

  不止于“零号窗口”,拱墅区还将推进“互联网+政务”建设,丰富应用完善体验,以线上、线下、移动等多端共享、服务互补来助力“跑一次”和 “零跑”目标的最终实现。

  在区、街道、社区三级便民服务体系建设上,拱墅区将在地方标准的基础上,做到有标可依,加大标准执行刚性,推进三级便民服务体系的整体规范化运作。

  同时,持续推进服务向街道平台延伸。继续深化审批服务事项及办件量两个40%下沉工作,积极分流区中心业务到街道便民服务平台办理,实现办件合理分担和资源的均衡利用。

  “加大监管监察力度,继续第三方服务绩效评估,强化对三级服务体系的全程监管。”拱墅区审管办相关负责人说,不断完善评估指标体系的科学性,以评估、反馈、整改、再提高的闭环式周期循环。

  在为民服务上,拱墅区将开展智慧大厅建设,开放微信公众号预约受理等更多便民服务功能;鼓励街道、社区因地制宜拓展更多的便民服务内容和服务手段,不断优化市民的服务体验。

  加强窗口综合受理队伍建设,推广和睦街道“全域代办、全时服务、全岗通”做法,建立健全分层级、分条线、有计划的制度化培训机制,培养“一岗多能”的高素质窗口综合受理队伍,从而推进整体服务水准的不断提升。




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