当前位置: 首页
 >> 信息公开 >> 统计信息 >> 统计数据
省工商局发布2015年消费投诉评析报告
发布时间:2016-03-15字号:[ ]

    网上购物买到假货,预付的早教学费遇培训机构歇业,度假出行遭旅行社擅自更改航班……3月14日,浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示,2015年度包括网络购物在内的服务类消费投诉占据一半以上,已连续两年超过商品类消费投诉;网络购物消费投诉激增,约占全省消费投诉总量的35%。
  经济新常态下,消费升级遇到供给短板,给市场环境、消费维权带来新问题和新需求。尤其是给正处于高速增长快车道上的服务业,提出了如何适应供给侧结构性改革,适应广大城镇居民服务型消费的新命题。
  网络消费投诉激增
  随着消费结构的持续升级和消费方式的不断变化,居民消费逐步从物质消费向服务消费转变,作为经济社会发展较快的省份,我省城乡居民对服务质量的要求越来越高。省统计局数据显示,2015年按消费类型统计,商品销售额17797亿元,增长11.1%;餐饮收入额1988亿元,增长9.8%。全省网络零售额7611亿元,比上年增长49.9%,其中,省内居民网络消费4012亿元,增长39.6%。
  伴随着服务业快速发展,相关的投诉也快速上升。《2015年消费投诉评析报告》显示,2015年全省受理服务类消费投诉9.9万件,同比增加3万件,占投诉总量的55.27%,已连续两年超过商品类消费投诉。投诉主要集中在网络购物、美容美发、洗染、餐饮、洗车等居民服务,机动车、家用电器等维修服务,电信服务和文化娱乐服务等领域。
  同时,作为网络经济大省、主要电商平台所在地,浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件,同比增长148%,占全省消费投诉总量的34.5%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。随着网络经济的不断发展,针对加盟类电子商务企业的投诉也呈现出增长趋势。
  维权短板依旧突出
  当前,让消费者深感维权难的首先是网络消费。根据投诉反映,网络消费的问题主要有:商品实物与网页宣传不符;刷单交易,误导消费;商家擅自取消订单;无正当理由拒绝或拖延承担售后义务;消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等。由于网购商家往往在外省,甚至境外,给投诉、维权都造成了巨大的难题。
  预付式消费维权也是令人头疼的难题。售卡后经营者突然关门跑路,导致消费卡无法使用;教育培训机构由于教学质量、中途更换师资、无资质、广告虚假等问题产生消费纠纷后退费难。汽车、手机等复杂科技类产品同样让消费者维权困难重重。其中汽车投诉反映的问题主要有:将故障或事故车辆当作新车销售,以次充好;售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。手机涉及售后服务问题的有:部分品牌单方面设置格式条款,规定不经过其指定的维修点维修检测,售后“三包”不予承认;维修收费偏高,使用非正品配件等。尤其是科技含量高的产品,鉴定难、鉴定贵,亟待有制度突破。
  “为什么国人到日本去买马桶盖?为什么今年春节将近600万人到外面去度假?人们选择到哪旅游很大程度上取决于服务质量,而我国服务业总体服务质量不高。”相关业内人士表示,我国服务业市场开放程度还不高、服务质量比较低、占的比重低,而价格又比较高。
  优化体验释放内需
  浙江省工商局局长冯水华表示,2016年浙江消费者权益保护工作将秉持消费者优先、消费者至上的理念,紧紧围绕“放心消费在浙江”这一主题和目标,锁定五大重点优化消费环境。
  其中包括推动《浙江省实施〈消法〉办法》修订出台实施,积极贯彻落实好省政府新近出台的《关于进一步优化市场消费环境的意见》,开展红盾质量维权系列行动,开展放心消费示范区创建,启动实施金融消费者权益保护三年行动计划、构建消费维权社会共治新机制等五个方面。
  冯水华表示,今年对于浙江来说,又是非常特殊的年份,G20杭州峰会将于9月在杭州召开。浙江工商将强化责任担当,坚持问题导向,及时做好消费纠纷处置,最大限度消除消费纠纷矛盾隐患,防控突发性、群体性消费事件,以最优的市场消费环境服务好G20峰会的顺利举办。




【上一篇】 【下一篇】 【我要纠错】 【我要分享】 【打印本页】 【关闭窗口】
 
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统